呼叫中心系统（IPCC）方案

一、    IPCC系统简介

IPCC是本公司基于VOIP技术开发的一套多媒体信息平台，该平台除具有普通电话交换机功能外，还具备语音导航（IVR）、话务分配（ACD）、录音、内部通信、邮件、传真、短信等功能。同时，IPCC多媒体平台还提供开发接口，除可与本公司的CRM2008软件实现对接外，还可以与客户现有的CRM或ERP系统实现对接。在激烈的市场竞争环境下，企业实现信息管理需要日益迫切，而IPCC平台是建立呼叫中心和实现企业信息化管理过程中不可或缺重要基础。

二、    方案概述

1、       对外公布一个统一的客服号码，客户拨打此号码后根据语音提示输入相应的选项，系统会自动把来电转到相应的服务队列，进入排队系统，也可以在听到欢迎词后直接自动转入服务队列。

2、       客服人员接听电话后弹出客户的信息，并在CRM软件里进行相关操作。

3、       所有数据包括录音均保存在服务器上，客户端不保存任何数据。

三、    系统拓扑图

四、    功能描述

1、 基本功能

IPCC具备电话程控交换机的呼入、呼出、转接、多方通话等基本通话功能。可支持模拟中继、数字中继及SIP中继，可使用模拟分机、SIP分机（IP话机或软电话）。

2、 语音导航(IVR)

客户电话呼入时系统会自动播报语音，如“欢迎致电华威电器，产品咨询请拨1，产品报修请拨2，其它请拨0”，客户输入某一选项后，来电将被转到对应的客服中心。

3、     排队功能

来电进入队列后系统会报客户当前的排队位置及大致所需等候时长（如：您现在所在的位置是2，估计等候时间2分钟），座席人员接听来电时系统会提示该客户已等候的时长（如：等待时间1分25秒）。

4、 话量分配

提供指定分机、平均分配、群振、智能分配等多种来话分配方式。

5、     工号播报

来电被接通后自动播报座席人员的工号和接待语。

6、     黑名单

可将某些电话号码添加到黑名单中，黑名单中的电话拨打时会提示“您拨的号码为空号”。

7、     电话录音

u  全程电话录音，呼入呼出均自动录音。每个员工只能查询自己的录音，主管人员可以查询本部门的录音。

u  在CRM软件的来电及去电列表中可直接播放录音。

u  可远程查询录音，在任何能上网的地方就能听录音。

8、 来电管理

u  来电弹屏 系统能根据客户来电号码判别客户。在电话响起的同时，座席人员的电脑上会跳出该客户相关信息（包括基本联系资料、历史来电内容的文字记录及相关处理情况等等），客服人员无需重复询问，无需翻查资料，而客户信息一目了然。

u  来电事务处理 可详细记录客户每次来电的内容，可应用于客服、销售咨询、售后服务等方面。根据客户来电号码辨别客户，并自动将客户资料发送至受理座席的电脑屏幕上。

9、 去电管理

u  “电话回访”功能：可根据客户的满意度【如：非常满意、满意、一般、不满意、很不满意】记录回访结果，并能生成回访报表，统计某一时段内回访客户各种满意程度的数量和比例。

u  “电话销售”功能：在电话销售过程中，可根据客户的意向【如无效、无意向、待跟踪、有意向、成交等】将客户分类列示，形成销售漏斗，重点跟踪有意向的客户，提高电话销售的效率。

10、  客户管理

通过日常的使用自动形成一个客户资料库，已有的客户资料可以导入系统。

11、  积分管理

客户订货后本系统可以自动记录和汇总客户积分，并具有积分兑换功能。

12、  销售管理

可利用本系统实现订单的生成、审核、收款、发货等流程。

13、  工单管理

本系统的事务管理功能，可应用于报修等业务，并具有派工、回复、确认等流程。

14、  短信功能

可以单独向某个客户或多个群发短信。无需购买硬件，能上网即可。

15、  邮件功能

可以利用现有的邮件收发软件，给客户单发或群发邮件。

16、  传真功能

利用“传真通”业务，以邮件的方式实现传真的收发。

17、  软件拨号

具有软件自动拨号功能，为电话回访和电话销售提供便利。

18、  座席功能

u  离位置忙：当座席人员离开时可以将其电话置忙，以确保来电转到其它有人值守的座席上。

u  电话求助：通话过程中，座席人员如果碰到不能解决的问题，可以向主管或其它人员电话求助，此时客户听保留音乐，也可以让客户加入讨论，实现三方通话。

19、  班长功能  

u  强插通知：座席人员在与客户通话过程中，班长席可以强插，告知座席人员有关事宜。

u  监听功能：座席人员在与客户通话过程中，班长席可以监听其通话。

u  电话会议：班长席可以召集电话会议。

20、  报表功能

具有话量统计、来话流量、电话回访、电话销售、客户开发、客户来源、员工销售、客户购货排行、产品销售排行、订单来源统计等10种报表功能，让您方便快捷地获取各种所需的营销数据。

21、  权限管理

强大细致的权限管理功能，保障系统数据安全。